Метод расчета и анализа доступности ИТ-сервисов для событийно-ориентированных систем зонтичного мониторинга

Статья посвящена проблеме определения и дальнейшей интерпретации ключевого показателя при управлении информационными услугами: доступности ИТ-сервисов. Актуальность исследования обусловлена нарастающей цифровой трансформацией всех отраслей экономики, да и жизни человека в целом, результатом которой стала прямая зависимость показателей деятельности предприятий и организаций от качества ИТ-услуг. При этом ввиду постоянных технологических изменений отраслевые стандарты управления информационными услугами зачастую носят рамочный характер. В связи с этим, данная статья направлена на дальнейшее раскрытие определения доступности ИТ-сервисов: в работе формулируются принципы составления метрики доступности, свободной от негативного «watermelon» эффекта, а также предлагается разработанный на их основе метод расчета и анализа доступности ИТ-сервисов, адаптированный для использования в событийно-ориентированных системах зонтичного мониторинга. Делается вывод о возможности использования предложенного метода не только для оценки доступности, но и поиска коренных причин инцидентов, а также при разработке и внедрении систем поддержки принятия решения для управления информационными услугами. Материалы статьи представляют практическую ценность как для инженеров, обслуживающих современную сложную ИТ-инфраструктуру крупных предприятий, так и для управленческого персонала таких организаций. Описанный метод используется в модуле отчетности коммерческого программного продукта: программной платформы сбора, анализа и управления процессами «MONQ», внедренного рядом крупных российских предприятий и государственных организаций.

1. 1. Исайченко Д., Журавлев Р. ITSM Руководство по измерению. М.: Лайвбук; 2015. 141 с.

2. 2. Jouravlev R., Anand A., Orbezo J.C. [et al.]. ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. AXELOS – The Stationery Office; 2019. 260 c.

3. 3. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс; 2008. 283 с.

4. 4. Joe Hertvik. Service availability: calculations and metrics, five 9s, and best practices. Доступно по: https://www.bmc.com/blogs/service-availability-calculation-metrics/ (дата обращения: 01.09.2022).

5. 5. Toeroe M., Tam F. Service Availability: Principles and Practice. John Wiley & Sons Ltd; 2012. 488 p.

6. 6. Kanso A., Toeroe M., Khendek F. Configuration-based service availability analysis for middleware managed applications. In: Haugen, Ø., Reed, R., Gotzhein, R. (eds) System Analysis and Modeling: Theory and Practice. SAM 2012. Lecture Notes in Computer Science. 2013;7744:229–248. DOI: 10.1007/978-3-642-36757-1_14.

7. 7. Valverde R., Saade R., Talla M. ITIL-based IT service support process reengineering. Intelligent Decision Technologies. 2014;8(2):111–130. DOI: 10.3233/IDT-130182.

8. 8. Kubiak P., Rass S. An overview of data-driven techniques for IT-service-management. IEEE Access. 2018;6:63664–63688. DOI: 10.1109/ACCESS.2018.2875975.

9. 9. Petter S., DeLone W., McLean E.R. Information systems success: the quest for the independent variables. Journal of Management Information Systems. 2013;29(4):7–62. DOI: 10.2753/MIS0742-1222290401.

10. 10. Платформа «MONQ»: официальный портал пользовательской документации. Доступно по: https://docs.monqlab.com/ (дата обращения: 01.09.2022).