Разработка и анализ модели бизнес-процесса управления инцидентами с использованием средств IDEF-моделирования

В работе затронута проблема управления инцидентами в рамках функционирования ИТ-службы банка. Актуальность темы обусловлена многообразием видов инцидентов, последствий их влияния на результаты деятельности и качество бизнес-процессов в условиях постоянного совершенствования информационных технологий. Целью работы является исследование процесса управления инцидентами с использованием методологии моделирования IDEF0. Задачи исследования сводятся к построению и анализу соответствующей бизнес-модели на примере рассмотрения деятельности службы ИТ-поддержки банка, а также выработке предложений по совершенствованию информационной системы. При проведении исследования использованы теоретические и эмпирические общенаучные методы: систематизированный сбор данных, работа с электронными источниками, обобщение и анализ, метод IDEF-моделирования, с применением которого построены контекстные диаграммы, отражающие суть, особенности и изменения в анализируемом бизнес-процессе. В ходе анализа выявлены недостатки в реализации процесса управления инцидентами, связанные с регистрацией и дальнейшей передачей информации в системе службы поддержки. Обозначены пути их устранения с последующим сокращением времени на осуществление процесса и экономией человеческих и информационных ресурсов, после чего сформированы требования к модифицируемой информационной системе, предполагающие ведение базы данных примеров технической неисправности. Результатом исследования стало построение концептуальной модели информационного процесса регистрации инцидентов. Сделана декомпозиция процесса и внесены изменения, позволяющие оперативно обновлять информацию о потенциальных инцидентах и оповещать сотрудников службы поддержки о неисправностях. Последующая трансформация информационной системы банка с учетом предложенных изменений способствует оптимизации управления инцидентами, сокращая время реагирования на них и повышая качество работы банка.

1. Смирнов А.В. ITSM – подход к управлению и организации ИТ-услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Аллея науки. 2018;1(11):16–20.

2. Буренин А.Н., Легков К.Е., Оркин В.В. Управление инцидентами при обеспечении безопасности информационных подсистем автоматизированных систем управления сложными организационно-техническими объектами. Инфокоммуникационные технологии. 2018;16(1):122–131.

3. Дмитриева Н.Г. Методологические модели управления информационным обеспечением. Труды НГТУ им. Р.Е. Алексеева. 2017;1(116):11–22.

4. Зефиров С.Л., Щербакова А.Ю. Оценка инцидентов информационной безопасности. Доклады ТУСУР. Управление, вычислительная техника и информатика. 2014;2(32):77–81.

5. Костомаров В.А. Анализ существующих процессных подходов к управлению инцидентами информационной безопасности. Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. 2014;23:131–135.

6. Ashraf M.U., Arif S., Basit A., Khan M.Sh. Provisioning quality of service for multimedia applications in cloud computing. International Journal of Information Technology and Computer Science. 2018;10(5):40–47.

7. Бубненкова А.О., Власюк Е.А., Сплендер Л.В., Трандофиров Д.А., Азаров В.Н. Моделирование основных бизнес-процессов управления IT-сервисами. Качество. Инновации. Образование. 2016;5(132):47–61.

8. Блинникова А.В., Нестерова Ю.О. Управление инцидентами в ITSM с использованием искусственного интеллекта. Вестник университета. 2020;6:36–40.

9. Сазанова Л.А. Применение современных СППР для решения управленческих задач. Наука и бизнес: пути развития. 2022;5(131):60–63.

10. Аншина М.Л. Архитектурные модели, управляемые сервисными соглашениями. Современные информационные технологии и ИТ образование. 2021;17(2):334–344.

11. Зарубин С.В., Оболонская А.В., Мелузов Г.В. Специфика функционирования систем управления инцидентами безопасности. Охрана, безопасность, связь. 2022;7–2:17–23.