МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗМЕРЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ПАЦИЕНТАМИ ДЛЯ ЦЕЛЕЙ ФОРМИРОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

При внедрении в организации системы управления качеством медицинской помощи, соответствующей требованиям межгосударственных стандартов ISO 9001, возникают методологические проблемы, связанные с неполнотой, фрагментарностью отраслевых нормативных документов. Актуальность исследования обусловлена недостаточной проработкой положений этих стандартов применительно к отрасли здравоохранения, необходимостью изучения качества медицинской услуги с позиции сферы потребления медицинской услуги. В связи с этим, данная статья направлена на раскрытие положений стандартов в части измерения значений удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг, формирования соответствующего методического подхода. Основными методами, используемыми в рассматриваемом подходе, являются: метод GAP-анализа (выявление несоответствий, разрывов), метод социологического опроса SERVQUAL, ориентированный на улучшение качества обслуживания потребителей, метод принятия управленческих решений. Предложенный подход позволяет реализовать одну из подсистем современной системы управления качеством медицинских услуг. В статье представлены критерии методики SERVQUAL, показано отображение значений критериев на элементы организации, что позволяет оценить определенный тип отношений между элементами внутренней среды организации и между элементами организации и внешней средой. Полученные значения индикаторов разрывов используются при выборе корректирующих и предупреждающих действий, направленных на совершенствование деятельности медицинских организаций. Материалы статьи представляют практическую ценность для руководителей региональных органов управления здравоохранением, главных врачей медицинских организаций, внедряющих современную систему управления качеством, ориентированную на обеспечение доступности медицинской помощи и повышение эффективности медицинских услуг.

1. Donabedian, Av., Evaluating the Quality of medical Care, The Milbank Quarterly, Vol. 83, №4, 2005. P.691 - 729.

2. Данилов А.В., Усов Ю.И. Определение количественной меры эффективности деятельности медицинских организаций на основе методологии анализа среды функционирования // Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации. 2015, 6. – С. 18- 23.

3. Меньшикова Л.И., Дьячкова М.Г., Мордовский Э.А. Оценка достоверности мнения пациентов о качестве стационарной медицинской помощи // Менеджер здравоохранения. 2014. №5. С. 18-25.

4. Леонтьева Л.С., Халилова Т.В., Кургаева Ж.Ю. Удовлетворенность населения медицинскими услугами как индикатор качества системы здравоохранения // Журнал научных статей «Здоровье и образование в 21 веке», 2016. Т.18. №4. С.133-137.

5. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - №4; URL: http://www.scienceeducation.ru/ru/article/view?id=10001 (дата обращения: 26.09.2017).

6. Zeithaml V.A. Services Marketing Strategy / V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler // Wiley International Encyclopedia of Marketing. - 2010. - №1. – P. 31-38.

7. Parasuraman A., Ziethaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, №1. Pp. 12-40.

8. Nunnally, J. C. Psychometric theory / J. C. Nunnally, I. H. Bernstein. - Ed. 3. - NY: McGraw-Hill, Inc., 1994. - 752 p.

9. Наследов А.Д. IBM SPSS Statistics 20 и AMOS: профессиональный статистический анализ данных. - СПб.: Питер, 2013. - 416 с.