Данная статья посвящена разработке методики оценки удовлетворенности клиентов предприятия, которое предоставляет населению услуги медицинского характера с учетом эмоционально окрашенной информации, поступающей от клиентов. Авторами проведен анализ нескольких связанных публикаций на данную тему. На основе этого анализа выявлены существующие недостатки рассмотренных методик. С целью устранить вышеописанные недостатки предложено усовершенствование одного из рассмотренных методов. Усовершенствование заключается в добавлении в математическую модель дополнительного параметра, который характеризует эмоциональный отклик клиента медицинской организации в качестве обратной связи. Выбрана модель оценки удовлетворенности пациентов с учетом эмоций клиентов с использованием нечетких классификаторов и приведена общая схема расчета интегрального показателя. Предложенная методика описана поэтапно. Каждый этап методики также рассмотрен более детально. В процессе одного из этапов экспертами определен набор показателей для дальнейшей работы, в состав которого входит параметр, описывающий эмоциональную реакцию пациента. Проведен численный эксперимент, реализующий предложенную методику, а также описаны его результаты. На основе результатов расчетного эксперимента сформированы выводы по работе.
This article is devoted to development of a methodology for assessing customer satisfaction of an enterprise that provides medical services to population taking into consideration emotionally charged information coming from customers. Authors analyzed several related publications on this issue. Based on that, the existing shortcomings of the methods under review were identified. To eliminate them, it is proposed to improve one of these methods. The improvement consists in adding an additional parameter to the mathematical model which characterizes emotional response of a client of a medical organization as feedback. A model for assessing patient satisfaction was chosen with due regard for customers’ emotions using fuzzy classifiers. A general scheme for calculating the integral indicator was given. The proposed methodology is described step by step. Each stage of the methodology was also studied in greater detail. During one of the stages, the experts determined a set of indicators for further research, which includes a parameter that describes a patient's emotional reaction. A numerical experiment was carried out that implements the proposed method and its results are described. Following on from the results of the computational experiment, conclusions were drawn.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.