Актуальность статьи обусловлена существующей сложностью при принятии решения в процессе выбора программных продуктов, автоматизирующих бизнес-процессы предприятий, в том числе управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому для разнопланового анализа систем предложено использовать двухэтапную методику формализованной оценки функциональности программного обеспечения и систем. На первом этапе представлены результаты многофакторного анализа программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. В ходе проведения критериальной оценки были выбраны функциональные и инструментальные характеристики, необходимые для продуктов такого типа. Результаты анализа показали, что, используя данный подход, достаточно сложно принять решение о выборе продукта, поскольку все системы обладают примерно одинаковыми наборами функциональных возможностей. На втором этапе исследования в процессе определения оптимальной системы предложено использовать метод вербального анализа решений для поиска лучшей альтернативы. В результате формального анализа систем с использованием разработанного программного приложения был определен потенциальный лидер среди рассматриваемых систем, однако дальнейшее исследование с привлечением эксперта и сравнением всех пар систем по их достоинствам и недостаткам позволило выделить другую альтернативу среди систем управления взаимоотношениями с клиентами. Метод вербального анализа решений на основе мнения экспертов в области проектирования позволяет выбрать наиболее эффективный инструмент в конкретной отраслевой области, а разработанное программное приложение позволяет оптимизировать работу аналитиков.