Применение методики «SERVQUAL» с проведением HR-бенчмаркинга для оценки удовлетворенности персонала организации

В современном мире и сегодняшних динамичных условиях сотрудники являются главной ценностью компании. Благодаря персоналу обеспечивается конкурентоспособность и полноценное развитие всей организации. Залог успеха компании заключается в удовлетворении потребностей ее сотрудников. Вопрос оценки качества обслуживания клиентов и качества работы сотрудников волнует многих руководителей фирм. Также руководство часто задается вопросом проведения таких оценок. Актуальность исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день не существует универсальной оценки удовлетворенности персонала работой в организации. Ведущим методом к исследованию данной проблемы является HR-бенчмаркинг с использованием методики SERVQUAL и индекса удовлетворенности CSI, позволяющий комплексно рассмотреть проблему оценки удовлетворенности персонала. Изучение того, есть ли у организации необходимый персонал для ее эффективной работы, способны ли сотрудники работать в соответствии с выбранной стратегией, является целью HR-бенчмаркинга. В статье раскрыты особенности восприятия клиентами предлагаемых компанией услуг, которые отражает концепция «SERVQUAL». Она позволяет достичь стандарта, удобного для клиентов. Благодаря данной концепции компания, ориентируясь на полученные результаты, сможет выявить уровень удовлетворенности своих сотрудников. Изучение мнений сотрудников о работе, в том числе их удовлетворенности условиями труда, является целью дальнейшего совершенствования бизнес-процессов компании. Материалы статьи представляют практическую ценность для современных компаний с любым видом деятельности.

1. Бондарева Д.А., Сорочайкин И.А. HR-бенчмаркинг в управлении вознаграждением персонала. Вестник Самарского государственного университета. 2012;9:172–179. Доступно по: http://vestnikoldsamgu.ssau.ru/articles/98_26.pdf (дата обращения: 28.08.2022).

2. Бобков А. Обучение и развитие персонала. Управление современной организацией: опыт, проблемы и перспективы. 2018;9:173–178. Доступно по: http://www.arsenal-hr.ru/ (дата обращения: 20.08.2022).

3. Ревякина В.Е., Стародубцева О.А. HR-бенчмаркинг – инструмент в управлении персоналом. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами. Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет; 2019. 360 с.

4. Юсупова С.М. Статистический анализ удовлетворенности трудом персонала в организации. Гуманитарный научный журнал. 2020;1:132–137. Доступно по: https://cyberleninka.ru/article/n/statisticheskiy-analiz-udovletvorennosti-trudom-personala-v-organizatsii/viewer (дата обращения: 30.08.2022).

5. Виноградова Ю.Л. Оценка лояльности персонала как способ осуществления управленческих воздействий. Научно-методический электронный журнал «Концепт». 2017;1:1–9. Доступно по: http://e-kon-cept.ru/2017/470003.htm (дата обращения: 27.08.2022).

6. Харрингтон Х.Дж., Харрингтон Дж.С. Бенчмаркинг в лучшем виде: 20 шагов к успеху. СПб.: Питер; 2004. 176 с.

7. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Тверь: Городской общественный фонд Развитие через качество; 1998. 344 с.

8. Армстронг М., Тейлор С. Практика управления человеческими ресурсами. 14-е изд. испр. и доп. СПб.: Питер; 2018. 1038 с.

9. Чуланова О.Л. Современные технологии кадрового менеджмента: актуализация в российской практике, возможности, риски. М.: ИНФРА-М; 2018. 364 с.

10. Чуваткин П.П., Горбатов С.А. Управление персоналом гостиничных предприятий. М.: Юрайт; 2021. 280 с.