Оценка удовлетворенности клиентов медицинской организации с учетом эмоционально окрашенной информации

Данная статья посвящена разработке методики оценки удовлетворенности клиентов предприятия, которое предоставляет населению услуги медицинского характера с учетом эмоционально окрашенной информации, поступающей от клиентов. Авторами проведен анализ нескольких связанных публикаций на данную тему. На основе этого анализа выявлены существующие недостатки рассмотренных методик. С целью устранить вышеописанные недостатки предложено усовершенствование одного из рассмотренных методов. Усовершенствование заключается в добавлении в математическую модель дополнительного параметра, который характеризует эмоциональный отклик клиента медицинской организации в качестве обратной связи. Выбрана модель оценки удовлетворенности пациентов с учетом эмоций клиентов с использованием нечетких классификаторов и приведена общая схема расчета интегрального показателя. Предложенная методика описана поэтапно. Каждый этап методики также рассмотрен более детально. В процессе одного из этапов экспертами определен набор показателей для дальнейшей работы, в состав которого входит параметр, описывающий эмоциональную реакцию пациента. Проведен численный эксперимент, реализующий предложенную методику, а также описаны его результаты. На основе результатов расчетного эксперимента сформированы выводы по работе.

1. Ликтан В.Т. Рынок услуг и его технологизация. Научные труды Вольного экономического общества России. 2013;169:202‒212.

2. Лазарев В. А. Услуга и продукт как результат труда в сфере услуг населению. Journal of new economy. 2012;41(3):55‒59.

3. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг. Маркетинг в России и за рубежом. 2003;4. URL: http://www.mavriz.ru/articles/2003/4/31.html. (дата обращения 03.04.2022).

4. Климова Е. Н., Климова Т.В. Влияние эмоционального интеллекта на экономические показатели предприятий сферы услуг. Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=26897621 [дата обращения 14.04.2022].

5. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика; 1996. 128 с.

6. Аллахверанов С.К.О. Показатели эффективности деятельности организаций сферы торговых услуг. Политика, экономика и инновации. 2018;19(2):1‒6.

7. Недосекин А.О. Комплексная оценка риска банкротства корпорации на основе нечетких описаний. Режим доступа: http://ifel.ru/br7/3.pdf [дата обращения 23.04.2022].

8. Недосекин А.О., Фролов С.Н. Лингвистический анализ гистограмм экономических факторов. Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. 2008;2:48‒55.

9. Окольнишникова И.Ю. Оценка влияния уровня эмоций и знаний покупателя на его вовлеченность в покупку. Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2011;29(5). URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=20382384. (дата обращения 12.04.2022).

10. Котельников В.А. Поддержка принятия решений при управлении услугами системы моментальных платежей с использованием интеллектуальных технологий. Режим доступа: https://ugatu.su/media/uploads/MainSite/Science/dissovet/12/2019/KotelnikovVA/autoref_KotelnikovVA.pdf [дата обращения 03.07.2022].

11. Литвина А.С. Изучение эмоций человека в различных областях науки. Мир науки, культуры, образования. 2010;22(3):21–23.

12. Сизых Д.С. Использование весов Фишберна для построения многомерных рейтингов с гибкой структурой. Режим доступа: https://web.archive.org/web/20201225051704id_/https://mlsd2020.ipu.ru/proceedings/341-347.pdf [дата обращения 03.07.2022].

13. Давыдянц Д.Е., Остапенко Е.А., Скребцова Т.В. К определению понятий "услуга" и "качество услуги". Kant. 2019;30(1):276–281.